Управление на инциденти

Чрез прилагане на систематичен подход при управлението на ИТ рискове и инциденти ние повишаваме сигурността като в същото време запазваме и подобряваме качеството на предоставяните услуги.

 

Процесът по управление на инциденти включва:

1. Откриване и регистрация

• Запазване на информация за инцидент
  
  
• Оповестяване на специалиста
  
  
• Обработка на заявката

 

2. Класификация и началната поддръжка

• Класификация, сравнение с проблеми и известни грешки
  
  
• Информиране на специалистите по управление на инциденти
  
  
• Оценка на въздействието, неотложност, приоритет, оценка на информацията от CMDB
  
  
• Предоставяне на начална поддръжка

 

3. Разследване и диагностика

• Оценка на информацията за инцидента
  
  
• Събиране и анализ на допълнителна информация
  
  
• Търсене на решения
  
  

4. Решение и възстановяване

• Приемане на решение
  
  
• Подаване RFC
  
  
• Изпълнение на действия по възстановяване

 

5. Закриване

• Потвърждение на удовлетвореност на потребителя
  
  
• Затваряне